Privacybeleid
Laatste update: 22 oktober 2026
Dit privacybeleid legt uit hoe DentUrgent persoonsgegevens gebruikt bij een bezoek aan onze website, het maken van een afspraak, tandheelkundige zorg en contact met ons team. Het beschrijft ook onze digitale receptionist Linda, telefoonopnamen, voicemail en automatische verwerking van berichten.
I. Wie is verantwoordelijk en hoe kunt u ons bereiken?
De verwerkingsverantwoordelijke is Haemek BE Holding BV, handelend onder de naam DentUrgent, met ondernemingsnummer 0797.899.828 en zetel aan Regentlaan 54, bus 519, 1000 Brussel.
Voor vragen over uw gegevens of het uitoefenen van uw privacyrechten kunt u mailen naar info@denturgent.be. Ons algemene telefoonnummer is +32 9 395 16 01. U kunt ons ook schriftelijk bereiken op het hierboven vermelde adres.
II. Welke gegevens verwerken wij?
- Afspraken en betalingen: naam, geboortedatum, telefoonnummer, e-mailadres, gekozen praktijk, datum en tijd van de afspraak en de gegevens die nodig zijn om een betaling, annulering of terugbetaling af te handelen. Als u voor iemand anders boekt, verwerken wij ook de noodzakelijke gegevens van die patiënt.
- Zorg en het patiëntendossier: uw anamnese, relevante medische voorgeschiedenis, uw hulpvraag, onderzoeken, behandeling, behandelend tandarts en noodzakelijke administratieve gegevens. Het rijksregisternummer, gegevens van een mutualiteit of verzekering worden alleen verwerkt voor zover dat voor de zorg of administratie nodig en toegestaan is.
- Contact: de gegevens die u verstrekt in een formulier, e-mail, telefoongesprek of voicemail, waaronder uw vraag en de betrokken praktijk. Een bericht kan gezondheidsgegevens bevatten als u die zelf meedeelt.
- Telefonie en onze AI-receptionist: het telefoonnummer waarmee u belt (of uw WhatsApp-nummer bij een WhatsApp-oproep), het gebelde nummer, tijdstip, duur en route van het gesprek, uw stem, de opname en de uitgeschreven tekst van het gesprek, wat u vertelt, automatisch gemaakte samenvattingen, vertalingen en urgentie-inschattingen voor ons team, en de gegevens die nodig zijn om uw verzoek op te volgen.
- Website: technische gegevens en, afhankelijk van uw cookiekeuze, bezoek- en apparaatgegevens. Voor cookies en vergelijkbare technieken geldt ook de informatie in de cookie-instellingen van onze website.
Geef ons niet meer medische of identificerende informatie dan voor uw verzoek nodig is. Bij afspraken voor minderjarigen verwerken wij de noodzakelijke patiëntgegevens en gegevens van de ouder of bevoegde vertegenwoordiger. Wij vragen geen toestemming voor marketing van een minderjarige via het maken van een zorgafspraak.
Berichten via WhatsApp
Als u ons via WhatsApp contacteert op +32 3 369 31 35, verwerken wij uw WhatsApp-nummer, uw profielnaam, de inhoud van uw berichten en de foto’s of spraakberichten die u stuurt. Wij gebruiken die om uw vraag te beantwoorden en uw afspraak te plannen. Uw bericht wordt eerst beantwoord door onze digitale assistent; als u dat vraagt, neemt een medewerker het gesprek over.
WhatsApp wordt geleverd door Meta Platforms Ireland Ltd. Voor dit nummer hebben wij bij Meta lokale opslag in Duitsland ingeschakeld: de berichten die Meta bewaart, worden in Duitsland opgeslagen. Tijdens het afleveren kan Meta een bericht tot 60 minuten elders verwerken, en Meta kan dienstverleners buiten de EER inschakelen.
Onze digitale assistent en zijn gegevens draaien op servers in Frankfurt (Duitsland). Gesprekken bewaren wij 90 dagen (bevestigde en komende afspraken langer, zolang dat voor de afspraak nodig is), foto’s en spraakberichten 30 dagen. Wanneer een medewerker het gesprek overneemt, verloopt dat via Trengo. Dit geldt voor berichten. Belt u ons via WhatsApp, dan wordt de oproep beantwoord door onze AI-receptionist van ElevenLabs (zie hierboven).
III. Waarvoor gebruiken wij gegevens?
Wij gebruiken persoonsgegevens om afspraken te organiseren, de gevraagde zorg en opvolging mogelijk te maken, vragen en klachten te behandelen, betalingen te verwerken en onze dienstverlening veilig en betrouwbaar te laten werken.
- Afspraken en dienstverlening: uitvoering van de overeenkomst of de stappen die u vraagt vóór een overeenkomst.
- Zorg en gezondheidsgegevens: noodzakelijke verwerking voor het verlenen of organiseren van gezondheidszorg, met de toepasselijke voorwaarden voor gezondheidsgegevens en beroepsgeheim. De zorgverlening valt onder artikel 9, lid 2, onder h, en lid 3 van de AVG. Dat is geen algemene toestemming om medische informatie voor andere doeleinden te gebruiken.
- Wettelijke administratie: naleving van wettelijke verplichtingen, bijvoorbeeld voor het patiëntendossier, boekhouding en facturatie.
- Beveiliging en noodzakelijke operationele opvolging: ons gerechtvaardigd belang bij een veilige en werkende dienstverlening, voor zover dat passend is en uw rechten niet zwaarder wegen. Voor gezondheidsgegevens is daarnaast een toepasselijke uitzondering uit artikel 9 van de AVG nodig.
- Nieuwsbrieven en andere optionele marketing: uw toestemming waar die vereist is. U kunt deze toestemming intrekken en bezwaar maken tegen direct marketing.
- Cookies: de grondslag hangt af van het doel. Voor niet-noodzakelijke cookies vragen wij toestemming via de cookie-instellingen.
Een aankondiging dat een gesprek wordt opgenomen, of het verder spreken na die aankondiging, is geen toestemming voor alle mogelijke vormen van gegevensgebruik. Als een verwerking op toestemming berust, vragen wij die afzonderlijk. Wij gebruiken gegevens niet zonder passende grondslag voor een nieuw, onverenigbaar doel.
Onze AI-receptionist
Oproepen naar DentUrgent kunnen worden beantwoord door een AI-receptionist. Wij gebruiken daarvoor twee systemen: Linda, onze eigen spraakassistent, en een AI-receptionist op het platform van ElevenLabs. Op ons algemene nummer worden oproepen van nieuwe patiënten momenteel over beide systemen verdeeld, zodat wij de kwaliteit kunnen vergelijken. Oproepen via WhatsApp op +32 3 369 31 35 worden beantwoord door de AI-receptionist van ElevenLabs.
Bij het begin van het gesprek hoort u dat u met een AI-receptionist spreekt, dat het gesprek wordt opgenomen en waar u dit privacybeleid vindt. Ons telefoonsysteem kan daarnaast een eigen opnameaankondiging afspelen en gesprekken opnemen.
Om u juist door te verwijzen, kijkt de AI-receptionist aan de hand van uw telefoonnummer na of er bij ons een afspraak op dat nummer bekend is. Dat is geen controle van uw identiteit, en de assistent vertelt u niet wat er in een dossier staat.
De AI-receptionist kan algemene praktische vragen beantwoorden, beschikbare afspraken opzoeken, u een boekingslink per sms sturen of een begeleide boeking via WhatsApp starten, een bericht of voicemail voor ons team opnemen (dat per e-mail aan de praktijk of het team wordt bezorgd), algemene nazorginformatie geven uit teksten die DentUrgent heeft goedgekeurd, en u tijdens de openingsuren doorverbinden met een medewerker. De AI-receptionist kan zelf geen afspraak maken, annuleren of wijzigen, stelt geen diagnose en schrijft geen geneesmiddelen voor.
Wilt u niet met de AI-receptionist spreken, vraag dan tijdens het gesprek naar een medewerker (tijdens de openingsuren), laat een bericht achter of mail naar info@denturgent.be. Vermeld de betrokken praktijk en hoe wij u kunnen bereiken. Ook schriftelijke berichten kunnen met technische hulpmiddelen worden gesorteerd of samengevat; dit is geen toezegging van een volledig geautomatiseerde-vrije route.
Voicemail, samenvattingen en boekingslinks
Als u een voicemail wilt achterlaten bij de AI-receptionist, wordt die mogelijkheid eerst met u besproken en begint de afzonderlijke voicemailopname na de aankondiging en toon. Uw bericht kan als audiobijlage, transcriptie en samenvatting bij het betrokken DentUrgent-team terechtkomen. Een medewerker moet de inhoud beoordelen; automatische herkenning, samenvattingen en praktijkverwijzingen kunnen fouten bevatten.
Bij contact over een afspraak kunnen wij een servicebericht met een boekingslink sturen. Een link of bevestiging van verzending betekent niet dat er al een afspraak is gemaakt. Voor optionele SMS-opvolging kunt u de afmeldinstructie in het bericht gebruiken of ons vragen u op de uitsluitingslijst te zetten. Een afmelding is geen annulering van een bestaande afspraak. Toestemming voor een nieuwsbrief of marketing staat los van uw zorgafspraak.
IV. Dienstverleners, ontvangers en verwerking buiten de EER
Wij verkopen uw persoonsgegevens niet. Wij geven gegevens door wanneer dat nodig is voor de hieronder beschreven taak, voor uw zorg, op uw verzoek of vanwege een wettelijke verplichting. Niet iedere ontvanger is een verwerker: een zelfstandige zorgverlener of afspraakplatform kan voor zijn eigen verwerking ook een afzonderlijke verantwoordelijkheid hebben.
| Dienstverlener of categorie | Taak |
|---|---|
| 3CX en onze telefoniepartners, waaronder Intertel en Twilio | Telefoonverbindingen, routering, opnamen en voicemail. Linda’s Twilio-telefonie wordt via Ierland verwerkt; Twilio is een Amerikaans bedrijf en account- en gespreksgegevens kunnen in de Verenigde Staten worden verwerkt. |
| Google Gemini via Vertex AI | Linda’s interactieve spraakverwerking en antwoorden. De huidige verbinding gebruikt de instelling eu; deze instelling is geen garantie dat alle verwerking uitsluitend binnen de EER plaatsvindt. |
| ElevenLabs | Onze AI-receptionist aan de telefoon en bij WhatsApp-oproepen: spraakherkenning, stem, het voeren van het gesprek, en de opname, uitgeschreven tekst en samenvatting van het gesprek. Deze gesprekken worden opgeslagen in de EU-dataresidentieomgeving van ElevenLabs. |
| Anthropic (Claude-taalmodel), ingeschakeld via ElevenLabs | Het opstellen van de antwoorden van de AI-receptionist van ElevenLabs. Verwerkt in de EU. |
| Soniox | Omzetten van voicemail en gesprekstaken in tekst via de EU-dienst. |
| Microsoft Azure OpenAI | Samenvatten, vertalen en indelen van tekst voor het callcenter en Linda’s voicemail via een EU Data Zone-configuratie. |
| Render | Hosting van de actieve callcenterapplicaties en operationele opslag in Frankfurt. |
| Meta Platforms Ireland (WhatsApp) | Verzenden en ontvangen van WhatsApp-berichten; opgeslagen berichten in Duitsland (lokale opslag). |
| Microsoft 365 en Trengo | E-mail, ontvangen berichten, overdracht naar medewerkers en opvolging. |
| ClickSend (Australië) | Versturen van sms-berichten, waaronder boekingslinks van de AI-receptionist, en ontvangen van uw sms-antwoorden. |
| Doctena, doctoranytime, onze agenda- en dossierleveranciers en FormDr (Verenigd Koninkrijk) | Afspraken, patiëntadministratie, anamnese en de verwerking die voor de betreffende dienst nodig is. |
| Mollie, boekhoudkundige dienstverleners en waar nodig mutualiteiten of verzekeraars | Betalingen, terugbetalingen en financiële of wettelijke administratie. |
| Website-, cookie- en IT-dienstverleners | Onderhoud, beveiliging en de websitefuncties waarvoor zij worden ingezet. |
EU-hosting van een applicatie betekent niet dat iedere leverancier, ondersteuning, subverwerker of gegevenskopie in de EER blijft. Sommige dienstverleners zijn buiten de EER gevestigd of kunnen daar gegevens verwerken. Er kunnen ook nog herstelkopieën uit een eerdere hostingregio bestaan. Wij stellen daarom niet dat de gehele keten uitsluitend in Frankfurt of uitsluitend in de EU werkt.
Voor doorgiften buiten de EER zijn passende waarborgen nodig, zoals een toepasselijk adequaatheidsbesluit of standaardcontractbepalingen, met de aanvullende maatregelen die de omstandigheden vereisen. U kunt via info@denturgent.be vragen welke ontvangers en doorgiftewaarborgen op uw gegevens van toepassing zijn en om informatie over die waarborgen verzoeken.
Concreet kunnen gegevens buiten de EER worden verwerkt door Twilio (Verenigde Staten: account- en gespreksgegevens), ClickSend (Australië: sms), FormDr (Verenigd Koninkrijk: anamneseformulier), dienstverleners van Meta (ook in de Verenigde Staten) en de technische logbestanden van Trengo (Verenigd Koninkrijk).
V. Hoe lang bewaren wij gegevens?
De termijn hangt af van het doel en van de kopie. Verwijdering van een technische kopie bij een leverancier is niet hetzelfde als verwijdering van uw patiëntendossier, e-mail of audiobijlage bij ons team.
| Gegevens | Termijn of criterium |
|---|---|
| Patiëntendossier en medische gegevens | Volgens de wettelijke bewaarplichten voor het betreffende dossier. Een verwijderverzoek kan die verplichtingen niet altijd opzijzetten. |
| Boekhoudkundige en fiscale documenten | Gedurende de wettelijke termijn die voor het betreffende document geldt. |
| Contactverzoeken, afspraken en medewerkeropvolging | Zolang nodig voor afhandeling, opvolging en de toepasselijke wettelijke of gerechtvaardigde bewijsbehoefte. Een medisch relevant deel kan in het patiëntendossier worden opgenomen. |
| Linda’s afzonderlijke diagnostische tekstkopie | Maximaal drie dagen vanaf de start van het gesprek. Dit is een afzonderlijke technische kopie, niet de termijn voor alle transcripties of dossiers. |
| Linda’s Twilio-gesprekslog | De ingestelde opruimtermijn is 24 uur; verwijdering gebeurt door periodieke verwerking. |
| Linda’s voicemailkopie bij Twilio | Komt 24 uur na aantoonbare opslag van de audiobijlage in de bestemde mailbox in aanmerking voor verwijdering. Als die opslag niet kan worden bevestigd, wordt de kopie niet stilzwijgend verwijderd. |
| Voicemail of opname in e-mail, Trengo of 3CX | Een afzonderlijke bewaartermijn geldt volgens de afhandeling, het zorgdoel en eventuele wettelijke bewaarplicht. De korte technische Twilio-termijn geldt niet automatisch voor deze kopieën. |
| Opname en uitgeschreven tekst van gesprekken met de AI-receptionist van ElevenLabs | 30 dagen, daarna automatisch verwijderd bij ElevenLabs. Een bericht of voicemail die naar ons team is gemaild, volgt de bewaartermijn van die mailbox. |
| Tijdelijke bestanden voor Soniox-transcriptie | Wij vragen verwijdering na de transcriptieverwerking. Een technisch probleem kan de uitvoering van een verwijdering vertragen. |
| Marketingvoorkeuren en uitsluitingslijsten | Zolang nodig om uw keuze te respecteren en ongewenste berichten te voorkomen. Een beperkt uitsluitingsgegeven kan bewaard blijven na afmelding. |
| Websitegegevens en cookies | Volgens het doel en de afzonderlijke termijnen in de cookie-informatie. |
Vraag ons gerust naar de termijn voor een specifiek bericht, dossier of opname. Bij een verzoek tot verwijdering beoordelen wij alle betrokken systemen en kopieën, met inachtneming van zorg- en andere wettelijke verplichtingen.
VI. Uw rechten
Afhankelijk van de verwerking kunt u vragen om inzage, een kopie, verbetering, verwijdering, beperking of overdraagbaarheid van uw gegevens. U kunt bezwaar maken tegen verwerkingen op grond van gerechtvaardigd belang en altijd tegen direct marketing. Toestemming kunt u intrekken; dit maakt eerdere rechtmatige verwerking niet achteraf onrechtmatig.
Mail uw verzoek naar info@denturgent.be. Geef aan op welke gegevens of welk contact het verzoek betrekking heeft. Wij vragen alleen aanvullende identificatie als die nodig is om uw gegevens veilig aan de juiste persoon te koppelen. Uw telefoonnummer alleen bewijst uw identiteit niet.
Wij reageren in beginsel binnen één maand. Als een toegestane verlenging nodig is door de complexiteit of het aantal verzoeken, informeren wij u daarover. Wij leggen ook uit wanneer een wettelijke uitzondering verhindert dat wij een verzoek volledig uitvoeren.
U kunt een klacht indienen bij de Gegevensbeschermingsautoriteit, Drukpersstraat 35, 1000 Brussel, telefoon +32 2 274 48 00. U hoeft een klacht niet eerst door DentUrgent te laten goedkeuren.
VII. Beveiliging en menselijke beoordeling
Wij gebruiken technische en organisatorische maatregelen zoals beveiligde verbindingen, toegangsbeperkingen en afzonderlijke technische opslagtermijnen. Alleen medewerkers en dienstverleners die de gegevens voor hun taak nodig hebben, mogen toegang krijgen. Automatische herkenning en samenvatting vervangen geen professionele beoordeling of controle van een patiëntverzoek.
Vermoedt u misbruik of onjuiste verwerking, meld dit dan via info@denturgent.be. Een AI-antwoord of telefonische route is geen medische beslissing en geeft geen garantie over uw behandeling.
Wij nemen geen besluiten die uitsluitend op geautomatiseerde verwerking berusten en die rechtsgevolgen of vergelijkbare aanzienlijke gevolgen voor u hebben. De AI-receptionist beslist niet over uw behandeling; uw verzoek wordt beoordeeld door een medewerker of tandarts.
VIII. Wijzigingen
Bij wijzigingen in onze processen werken wij dit beleid bij. De datum bovenaan toont de laatste update. Voor een nieuw doel waarvoor uw toestemming nodig is, volstaat het wijzigen van deze pagina niet: wij vragen dan afzonderlijk toestemming.
IX. Vragen
Voor vragen over deze verklaring, menselijke opvolging of uw privacyrechten kunt u terecht bij info@denturgent.be of per post bij Haemek BE Holding BV, Regentlaan 54, bus 519, 1000 Brussel.